بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر عملکرد مالی بانک ها با تاکید بر رضایت مشتری

در فضای رقابتی امروز بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابرین هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آن ها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی را انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمان ها، حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خطمشی سازمان ها را بر این اساس طرح ریزی می نمایند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر درک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و عملکرد مالی بانک ها و آزمون نقش واسطه ای رضایت مشتریان در تاثیر درک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی و عملکرد مالی بانک ها در محیط بانکداری الکترونیکی می باشد. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده های میدانی حاصل از بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته شده است. نتایج بدست آمده حاکی از وجود تاثیر معنی دار کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری بر عملکرد مالی می باشد. برونداد حاصل از تجزیه و تحلیل مولفه های مربوط به کیفیت خدمات الکترونیک نشان داد که کیفیت دستگاه خودپرداز، کیفیت تلفن بانک، کیفیت اینترنت بانک، ذهنیت مثبت ادراکی از قیمت و کیفیت خدمات ویژه دارای تاثیر مثبت بر رضایت مشتریان وعملکرد مالی بانک ها هستند. همچنین نتایج نشان داد که رضایت مشتریان در تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها بر عملکرد مالی، نقش واسطه ای دارد